Bussiness Relationship Management (General Principles)

Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen tentang penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang bertujuan untuk menyelaraskan kegiatan dari penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang persembahan dari penyedia layanan dan nilai untuk bisnis pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan pada dasarnya adalah permusuhan di alam. BRM membuthkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai dari BRM sebelum penggelaran smber daya ntuk itu. Masalah utama bagi pelanggan akankan hubungan bisnis cukup penting untuk membuatnya berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas  di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. Penyedia layanan serupa ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama bagi BRM. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan untuk target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan berada didesain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan

Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM yang menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.

Portofolio Pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di pelanggan organisasi yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama sebagai pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan penggunaan dan pendapatan masa lalu dan diprediksi sungai. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia akan mendedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.

Portofolio Perjanjian Pelanggan


Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan masing-masing pelanggan.

Sumber :

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Kelebihan dan Kekurangan PT Garuda Indonesia

Kekuatan (Strengths): • Maskapai penerbangan terbesar di Indonesia Garuda saat ini mengoperasikan 89 pesawat yang terdiri dari 3 pesawat jenis Boeing 747-400, 6 pesawat jenis Airbus 330-300, 5 pesawat jenis Airbus 330-200 dan 33 pesawat jenis B737 Classic (seri 300, 400, 500) dan 42 pesawat B737-800 NG. • Garuda mempunyai 36 rute penerbangan domestik dan 26 rute internasional hingga tahun 2010. • Konsep layanan yang selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama yang didasarkan keramahtamahan dan keunikan Indonesia yang disebut dengan “Garuda Indonesia Experience” yang didasarkan pada 5 senses yaitusight, sound, smell, taste, and touch, menyebabkan Garuda Indonesia mempunyai ciri khas tersendiri dibandingkan dengan maskapai penerbangan lain. • Adanya layanan “Immigration on Board” yang merupakan inovasi Garuda dan merupakan satu-satunya di dunia, yaitu layanan pemberian visa di atas pesawat; • Memiliki tim yang terdiri dari individu-individu yang handal, profesional, kompet
Read more

IF ... THEN ... ELSE Pada QBASIC

IF … THEN … ELSE Perintah ini digunakan untuk mengatur suatu kondisi dalam pemrograman. 1.        IF … THEN … ELSE Satu Baris Bentuk umum dari statemen ini adalah : IF (kondisi) THEN (statement 1) ELSE (statement 2) Listing diatas menjelaskan bahwa apabila kondisinya benar maka akan memproses statement 1, apabila tidak maka akan memproses statement 2. Con toh : IF nilai >=70 THEN PRINT “LULUS” ELSE PRINT “TIDAK LULUS” 2.        IF … THEN …  ELSE Banyak Baris Perintah ini menandakan bahwa dalam IF terdapat IF lagi di dalamnya. Dalam mengakhiri perintah ini harus menggunakan END IF. Bentuk umumnya: IF (kondisi1) THEN (statement 1) ELSEIF (kondisi2) THEN (statement 2) ELSE (statement 3) END IF Listing diatas menjelaskan apabila kondisinya benar maka akan memproses statement 1, jika tidak maka akan memeriksa lagi apakah kondisi itu masuk ke kondisi2 atau tidak, jika iya maka akan memproses statement 2, jika tidak termasuk dalam kondisi1 ataupun kondisi2 ma
Read more